"Конфликты и их разрешение"

Задачи тренинга:

• Научиться анализировать конфликтные ситуации
• Освоить приемы разрешения конфликтов, возникающих в работе с клиентами
• Выработать навыки бесконфликтного поведения

Содержание

1. Конфликт и его типы.

Структура конфликта. Динамика конфликта. Типы конфликтов. Конфликты организационные и межличностные. Уровни конфликта. Конфликтная ситуация. Инцидент. Формулы конфликта. Эффективные и неэффективные стратегии поведения в конфликте. Метод Харриса. Изменение "Локуса контроля".

2. Типология конфликтных клиентов.

Типология клиентов на основании их возможного поведения в конфликте. Особенности оптимального взаимодействия с каждым из типов. Особенности общения с постоянными "конфликтными" клиентами. Вербальные и невербальные средства предотвращения конфликтов.

3. Стратегии поведения в конфликте.

Стили разрешения межличностных конфликтов. Психоэмоциональные методы разрешения конфликта. Эго-состояния. РДВ-диаграмма. Выявление индивидуальных стратегий поведения в конфликте. Тестирование участников (тесты Томаса и Розенцвейга).

4. Конфликты организационного типа.

Структурные методы разрешения конфликта. Конфликты между коллегами, между руководителем и подчиненным. Технологии работы в нестандартных ситуациях, пути их разрешения. Манипуляции как вид скрытого конфликта. Критика и реакция на критику. Стресс-менеджмент: аутогенная тренировка, энергетическая защита, снятие личных страхов.